Real Time Manager

Não informado

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Certifique-se de que a equipe RTA esteja usando todas as ferramentas disponíveis para supervisionar filas e cargas de trabalho globais em tempo real, garantindo desempenho ideal para atingir níveis de serviço. Participe de análises de negócios e compartilhe insights com equipes de BPO.
Analise os volumes do contact center, discerna padrões e comunique descobertas – Gere relatórios sobre estatísticas vitais, como níveis de serviço, KPIs e métricas de adesão, além de possuir o processo de relatório de gerenciamento de incidentes Kaizen. Reúna e analise tendências de volume de contatos e comunique requisitos às partes interessadas relevantes
Fornecer orientação e direção intradiária para equipes internas. Auxiliar no desenvolvimento empresarial e pessoal da equipe.
Garantir que o roteamento de suporte ao cliente e as estratégias de suporte sejam concluídas conforme o plano e que todas as partes interessadas relevantes estejam cientes dos volumes, desempenho, problemas e resultados;
Possuir e gerenciar o processo de comunicação de gerenciamento de incidentes e relatórios associados. Identifique os pontos de contato com o cliente nos fluxos de trabalho para garantir que as ações e comunicações corretas sejam implementadas;
Garantir a entrega de relatórios regulares às partes interessadas seniores sobre o sucesso do desempenho das partes interessadas internas e dos parceiros de BPO, demonstrando uma compreensão profunda da motivação do cliente.

Experiência de trabalho relevante na função de Real Time Manager, variando de 7 a 10 anos gerenciando uma equipe de Supervisores RTA, Líderes de Equipe e Analistas em um ambiente multi-site, multilíngue e de alto volume;
Um diploma de bacharel em administração de empresas, gestão, finanças, estatística, matemática ou áreas afins. Um mestrado em administração de empresas (MBA) ou uma área especializada relacionada à gestão de força de trabalho pode ser vantajoso;
Fortes habilidades analíticas para interpretar dados, identificar tendências e tomar decisões baseadas em dados;
Proficiência avançada em Excel e outras ferramentas de análise de dados para criar relatórios e previsões;
Compreensão de métodos estatísticos e sua aplicação em tendências, previsões e agendamento;
Sólida experiência na implementação, condução e gerenciamento de estratégias complexas de reporte e adesão multicanal;
Fortes habilidades organizacionais para gerenciar múltiplas tarefas e projetos simultaneamente;
Capacidade de identificar problemas rapidamente e desenvolver soluções eficazes.
Forte proficiência em ferramentas de dados: MS Office, SQL ou Python;
Proficiência em outras ferramentas RTA/WFM e CRM: especificamente, Zendesk, Jira e Power BI seriam uma vantagem;
Habilidades excepcionais de gerenciamento e colaboração de partes interessadas;
Excelente domínio da língua inglesa, escrita e falada.
Experiência em Six Sigma ou gerenciamento de projetos com metodologias de melhoria de processos que podem ajudar a agilizar os processos de gerenciamento de força de trabalho seria uma vantagem.