Contratação:
Modelo de Trabalho:
Fornecer suporte e gestão contínuos aos diversos especialistas de linha de frente no Brasil e no México.
Gerir integralmente a estratégia e as operações diárias de SBR (Social Brand Response) no Brasil e no México, em colaboração com partes interessadas regionais (Comunicação, Brand Social, Segurança, Risco, Fraude, Gestão de Casos Críticos/Escalações, etc.).
Gerenciar o fluxo de trabalho e as otimizações na plataforma Sprinklr para as operações de SBR no Brasil e no México.
Desenvolver uma compreensão aprofundada da experiência do cliente, incorporando insights quantitativos e qualitativos.
Liderar diversos aspectos relacionados a crises de marca nas redes sociais, incluindo monitoramento (social listening), elaboração de relatórios, respostas, criação de conteúdo para o feed, articulação com a área de políticas, entre outros.
Elevar o padrão de atendimento ao cliente sob a ótica de Brand Social e Comunicação.
Compreender todo o espectro de políticas e processos de atendimento ao cliente da Uber, abrangendo usuários, motoristas, restaurantes e entregadores.
Estimar a carga de trabalho, elaborar planos de projeto, definir marcos (milestones) e gerenciar recursos de forma adequada.
Identificar fragilidades operacionais e ajudar a aprimorar ou criar novos processos para aumentar a eficiência geral da organização.
Gerenciar um grupo diversificado de partes interessadas globais de nível sênior, tanto na equipe quanto no negócio, para garantir a execução do trabalho em alinhamento com a estratégia global.
Elaborar comunicações e apresentações de nível executivo para a liderança da Uber.
Gerenciar, direcionar, orientar, desenvolver (incluindo coaching) e avaliar os membros da equipe.
Estar disponível para plantões noturnos e aos fins de semana, conforme a necessidade.
Não informado
Qualificações Básicas
Fluência em inglês, português e espanhol
Mínimo de 4 anos de experiência profissional anterior, preferencialmente gerenciando redes sociais para uma marca de grande visibilidade com questões de reputação
Graduação (Bacharelado), preferencialmente em Comunicação, Mídias Sociais ou Relações Públicas
Qualificações/Experiência Desejáveis
Mais de 6 anos de experiência em gestão de comunidades em redes sociais para uma grande marca global lidando com questões variadas
Sólido entendimento do cenário de redes sociais e mídia tradicional no Brasil e no México
Gestão de projetos: experiência comprovada no gerenciamento de múltiplos projetos do início ao fim em ambientes dinâmicos, com capacidade de cumprir prazos apertados
Capacidade de prosperar em um ambiente de trabalho flexível e com situações ambíguas
Proficiência em ferramentas de *Social Listening* (monitoramento de redes sociais), especificamente Sprinklr e Brandwatch
Fortes habilidades de gestão de *stakeholders* (partes interessadas), especialmente a capacidade de conduzir conversas em situações complexas envolvendo múltiplos *stakeholders* de alto nível e origens diversas
Compreensão intuitiva do que tem potencial para viralizar e gerar crises de marca
Experiência na liderança do relacionamento e gestão de influenciadores/celebridades
Experiência anterior na gestão de marcas e crises em redes sociais
Experiência em operações de atendimento ao cliente
Excelente comunicador (verbal e escrito); habilidades criativas de redação (*copywriting*)
Foco no cliente, empatia e visão de negócios para entender as necessidades dos clientes e gerar conversas envolventes nas redes sociais
Capacidade de resolução de problemas – desejo de enfrentar problemas complexos sem hesitação
Independente, proativo, com iniciativa própria e altamente motivado; capaz de trabalhar de forma autônoma e colaborativa em ambientes dinâmicos, mantendo uma postura positiva, proativa e enérgica
Altamente organizado e capaz de realizar múltiplas tarefas simultaneamente, mantendo um fluxo de comunicação claro e proativo
Compreensão clara dos elementos de engajamento nas redes sociais mais populares (Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, TikTok, Reddit, YouTube)
Capacidade de reduzir a tensão, mudar o rumo e abordar interações negativas para transformá-las em resultados positivos para nossos usuários
Orientação analítica – capacidade de demonstrar o impacto e a eficácia das iniciativas para o negócio
Capacidade de trabalhar com equipes remotas e em diferentes fusos horários para desenvolver estratégias e promover um ambiente de trabalho coeso e criativo
Experiência em operações de sobreaviso (*on-call*)
