Contratação:
Modelo de Trabalho:
Fornecer suporte e gestão contínuos aos diversos especialistas de linha de frente no Brasil e no México.
Gerir integralmente a estratégia e as operações diárias de SBR (Social Brand Response) no Brasil e no México, em colaboração com partes interessadas regionais (Comunicação, Brand Social, Segurança, Risco, Fraude, Gestão de Casos Críticos/Escalações, etc.).
Gerenciar o fluxo de trabalho e as otimizações na plataforma Sprinklr para as operações de SBR no Brasil e no México.
Desenvolver uma compreensão aprofundada da experiência do cliente, incorporando insights quantitativos e qualitativos.
Liderar diversos aspectos relacionados a crises de marca nas redes sociais, incluindo monitoramento (social listening), elaboração de relatórios, respostas, criação de conteúdo para o feed, articulação com a área de políticas, entre outros.
Elevar o padrão de atendimento ao cliente sob a ótica de Brand Social e Comunicação.
Compreender todo o espectro de políticas e processos de atendimento ao cliente da Uber, abrangendo usuários, motoristas, restaurantes e entregadores.
Estimar a carga de trabalho, elaborar planos de projeto, definir marcos (milestones) e gerenciar recursos de forma adequada.
Identificar fragilidades operacionais e ajudar a aprimorar ou criar novos processos para aumentar a eficiência geral da organização.
Gerenciar um grupo diversificado de partes interessadas globais de nível sênior, tanto na equipe quanto no negócio, para garantir a execução do trabalho em alinhamento com a estratégia global.
Elaborar comunicações e apresentações de nível executivo para a liderança da Uber.
Gerenciar, direcionar, orientar, desenvolver (incluindo coaching) e avaliar os membros da equipe.
Estar disponível para plantões noturnos e aos fins de semana, conforme a necessidade.
Não informado
Fluência em inglês, português e espanhol
Mínimo de 4 anos de experiência profissional anterior, preferencialmente na gestão de redes sociais para uma marca de grande visibilidade com desafios de reputação
Graduação (Bacharelado), preferencialmente em Comunicação, Redes Sociais ou Relações Públicas
Qualificações/Experiência Desejáveis
Mais de 6 anos de experiência em gestão de comunidades em redes sociais para uma grande marca global lidando com questões diversas
Sólido conhecimento do cenário de redes sociais e mídia tradicional no Brasil e no México
Gestão de projetos: experiência comprovada na gestão de múltiplos projetos de ponta a ponta em ambientes dinâmicos, com capacidade de cumprir prazos apertados
Capacidade de prosperar em um ambiente de trabalho flexível e com situações ambíguas
Proficiência em ferramentas de *Social Listening* (monitoramento de redes sociais), especificamente Sprinklr e Brandwatch
Fortes habilidades de gestão de *stakeholders* (partes interessadas), especialmente a capacidade de conduzir conversas em situações complexas envolvendo múltiplos interlocutores de alto nível e perfis variados
Capacidade intuitiva de identificar o que tem potencial para viralizar e gerar crises de marca
Experiência na liderança do relacionamento e gestão de influenciadores/celebridades
Experiência anterior na gestão de marcas e crises em redes sociais
Experiência em operações de atendimento ao cliente
Excelente comunicador (verbal e escrito); habilidades criativas de redação (*copywriting*)
Foco no cliente, empatia e visão de negócios para compreender as necessidades dos clientes e gerar conversas envolventes nas redes sociais
Perfil solucionador de problemas – disposição para enfrentar questões complexas sem hesitação
Independente, proativo, com iniciativa própria e altamente motivado; capaz de trabalhar de forma autônoma e colaborativa em ambientes dinâmicos, mantendo uma postura positiva, proativa e enérgica
Altamente organizado e capaz de realizar múltiplas tarefas simultaneamente, mantendo um fluxo de comunicação claro e proativo
Compreensão clara dos elementos de engajamento nas redes sociais mais populares (Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, TikTok, Reddit, YouTube)
Capacidade de contornar situações críticas, mudar o rumo da conversa e abordar interações negativas para transformá-las em resultados positivos para os usuários
Orientação analítica – capacidade de demonstrar o impacto e a eficácia das iniciativas para o negócio
Capacidade de trabalhar com equipes remotas e em diferentes fusos horários para desenvolver estratégias e promover um ambiente de trabalho coeso e criativo
Experiência em operações de sobreaviso (*on-call*)
